Consulta de cursos

Programación de la Acción Formativa: 15-HP-ATC
ATENCIÓN AL CLIENTE Y HABILIDADES COMUNICATIVAS"El servicio al cliente no es un departamento, es una actitud"

Duración

32 horas

Objetivos

Proporcionar a los responsables de la atención al cliente herramientas para optimizar la interacción con el cliente y aumentar su fidelización. Optimizar las habilidades comunicativas de los trabajadores de la empresa. Mejorar la relación con el cliente mediante protocolos de comunicación y normas de comportamiento que optimizan la imagen corporativa de la empresa

Programa

MÓDULO 1. LA COMPRENSIÓN: CLAVES PARA COMPRENDER AL CLIENTE


1. Las claves para el encuentro: Situar cada contacto en el recorrido del cliente. Identificar los momentos de la verdad. Evolución de la conversación paso a paso.

2. Las claves para las expectativas: Ver en cada cliente a un comprador y a una persona. Distinguir entre necesidades operativas y relacionales. Colocar las necesidades del cliente en el centro.

3. Las claves para la satisfacción: Percepción del servicio entregado.

4. Afirmaciones relativas a la satisfacción del cliente: Descubrir lo que para los clientes es digno de recordar.

5. Las claves para la preferencia: Objetivo, la fidelidad del cliente. Satisfacción del cliente vs. fidelidad del cliente. Verdades y creencias sobre la fidelidad. Cultivar la preferencia del cliente.


MÓDULO 2. LA EMPATÍA: CLAVES PARA CONSTRUIR RELACIONES DE CONFIANZA


1. Las claves para la consideración: Respeto al cliente y respeto a uno mismo. Dominar el protocolo de las maneras.

2. Las claves para la confianza: La primera impresión. Sincronizar con el lenguaje de su cliente. Escuchar activamente.

3. Las claves para la empatía. El impacto de las emociones. Convertir una queja en una oportunidad.


MÓDULO 3. EL COMPROMISO: CLAVES PARA INFLUIR CON INTEGRIDAD Y FIDELIZAR


1. Claves para lograr los objetivos: Su rol profesional. Su posición. Dirigir la conversación.

2. Las claves para la decisión: El valor de su intervención a través de la elección de las palabras adecuadas. Argumentar para conseguir la aprobación del cliente. Disipar las objeciones y las dudas. Preservar la relación en situaciones delicadas.

3. Claves para la anticipación. Vigilar la satisfacción. Asesorar. Destacar.


MÓDULO 4. FIJAR LA PREFERENCIA DEL CLIENTE Y ANCLAR LA RELACIÓN


1. Cumplir las promesas.

2. Aconsejar con criterio.

3. Anticipar las necesidades y saber sorprender.


MÓDULO 5. NEGOCIACIÓN PRÁCTICA FINAL


1. Presentación de los Grupos de la Actividad Final de simulación de negociación.


Destinatarios/as

Principalmente destinado para personas empresarias, emprendedoras y profesionales que deseen mejorar sus habilidades de gestión, actualizar conocimientos, afrontar nuevas líneas de negocio, así como para personas en situación de desempleo que necesiten optimizar y/o mejorar sus capacidades profesionales y su empleabilidad.

Observaciones




Ediciones con plazo de solicitud finalizado

  • Lugar de realización
    A distancia
    ESPARTINAS
  • Fecha de realización
    Del 02/07/20 al 15/07/20
  • Modalidad
    A DISTANCIA CON APROVECHAMIENTO
  • Días de tarde
    02/07/2020, 06/07/2020, 07/07/2020, 08/07/2020, 09/07/2020, 13/07/2020, 14/07/2020, 15/07/2020 de julio
  • Horario de tarde
    16:30h a 20:45h
  • Técnico de Prodetur
    PILAR BENAVIDES CÓRDOBA
    Teléfono 954486672 - pbenavides@prodetur.es
  • Observaciones:
    Es requisito indispensable para la correcta impartición del curso que el alumno/a disponga de un equipo informático con micrófono, cámara y acceso a internet. El curso constará de sesiones en directo (los días que figuran en el calendario) y trabajo a través de la plataforma (contenidos, lecturas, ejercicios, vídeos, etc.). El equipo tutorial realizará seguimiento de los avances y participación de cada participante, que será valorado. Se realizará un test final para valorar la de adquisición de conocimientos.
(Finalizado plazo de solicitud)