Proporcionar herramientas para optimizar la interacción con la clientela y aumentar su fidelización. Optimizar las habilidades comunicativas de quienes trabajan en la empresa. Mejorar la relación con la clientela mediante protocolos de comunicación y normas de comportamiento que optimizan la imagen corporativa de la empresa
MÓDULO 1. ¿QUÉ ENTENDEMOS POR CALIDAD EN EL SERVICIO?
· Características de un servicio de calidad, ¿de qué depende?
· La calidad en el servicio y la fidelización: El valor añadido
· La importancia de la coherencia entre lo que se vende y lo que se ofrece
· Actores que participan en el proceso de atención al cliente
MÓDULO 2. EL PROFESIONAL: ACTOR PRINCIPAL EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
· Características de un/a buen profesional: ¿Sólo conocimientos?
· ¿Softskills vs Hardskills?
· Las habilidades personales y la actitud, claves para el éxito
· La importancia de la comunicación eficaz en la venta
MÓDULO 3. LAS HABILIDADES COMUNICATICAS: CLAVES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
· ¿Qué entendemos por habilidades comunicativas?
· Elementos que influyen en la comunicación eficaz
· DAFO en la comunicación: Analizar nuestras fortalezas y amenazas
· Tipologías de la comunicación: Comunicación Intrapersonal y Comunicación Interpersonal
MÓDULO 4. COMUNICACIÓN INTRAPERSONAL: ¿QUÉ HISTORIA NOS CONTAMOS?
· El/la profesional y las circunstancias externas ¿Cómo influyen en el trabajo?
· PNL aplicada a la relación con la clientela: La importancia de las creencias
· La venta es una transferencia de emociones
· Herramientas de Inteligencia Emocional para mejorar la comunicación con el cliente
MÓDULO 5. COMUNICACIÓN INTERPERSONAL: ¿CÓMO NOS COMUNICAMOS CON LA CLIENTELA?
· Bloqueos en la comunicación: Miedos racionales y miedos irracionales
· Herramientas de Coaching para vencer el miedo al comunicarnos
· Coherencia en el mensaje: Lenguaje verbal y lenguaje no verbal
· Nuestros grandes aliados en la Comunicación: Escucha Activa, Empatía y Asertividad
MÓDULO 6. NUESTRA CLIENTELA: PROTAGONISTA
· ¿Qué determina que un/a cliente entienda que un producto o servicio sea de calidad?
· Conocer a nuestra clientela: Expectativas y Necesidades
· Motivaciones de la clientela ¿Por qué nos compran?
· Las objeciones de la clientela: ¿Por qué nos dicen que no?
· Tipología de clientelas y sus conductas
MÓDULO 7. QUEJAS Y RECLAMACIONES DE LA CLIENTELA: ¿UN CONFLICTO?
· Los conflictos como principales enemigos en la atención al cliente
· Causas de los conflictos
· ¿Cómo gestionar un conflicto? Los tres escenarios
· Protocolo de actuación
MÓDULO 8. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA: ¿DÍGAME?
· Definición de valores y claridad en el mensaje a transmitir
· La voz es la imagen de la empresa
· ¿El lenguaje no verbal afecta en la atención telefónica?
· Fases del proceso de atención telefónica
· La importancia de la bienvenida y la despedida
Principalmente destinado para personas empresarias, emprendedoras y profesionales que deseen mejorar sus habilidades de gestión, actualizar conocimientos, afrontar nuevas líneas de negocio, así como para personas en situación de desempleo que necesiten optimizar y/o mejorar sus capacidades profesionales y su empleabilidad.
Criterios de selección:
Para la selección de solicitudes se realizará por riguroso orden de inscripción con el siguiente reparto:
Para la comprobación de estos extremos, Prodetur podrá solicitar el correspondiente certificado de empadronamiento.
OBLIGACIONES DEL ALUMNADO
· Disponer de un equipo informático con micrófono, cámara y acceso a internet. El curso constará de sesiones en directo (los días que figuran en el calendario) y trabajo a través de la plataforma (contenidos, lecturas, ejercicios, vídeos, etc.).
· Conexión a la plataforma del curso en las primeras 48 horas, de no hacerse así podría quedar automáticamente excluido/a y se llamaría a personas en lista de espera
· Para obtener el diploma: Asistencia al menos al 80% de las videoconferencias o sesiones en directo previstas, participación en la plataforma de al menos el 80% del tiempo del curso y superación del 80% de las pruebas propuestas en su caso, por el equipo docente (actividades, ejercicios, visionado de vídeos, participación en foros) y superación de la prueba final (si la hubiera).
(Finalizado plazo de solicitud)
(Finalizado plazo de solicitud)
(Finalizado plazo de solicitud)