Mejorar las competencias de los profesionales turísticos de la provincia, a la hora de atender a los clientes en su modalidad on-line. Aplicar correctamente técnica de gestión mediante conocimiento de las características y peculiaridades de los visitantes.
TEMA 1. CONCEPTOS BÁSICOS Y FUNDAMENTALES PARA EL ENTENDIMIENTO DEL SECTOR TURÍSTICO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1.1.- Los servicios de atención al cliente (AC)
- Estrategias AC
- Habilidades sociales en la AC
1.2.- Los clientes
- Consumidor
- Cliente
- Errores en Atención al cliente
TEMA 2. COMUNICACIÓN VERBAL
2.1.- ¿Cómo componer un discurso? Las reglas de la expresión
- Pronunciación correcta
- Respetar las reglas gramaticales
- Variedad léxica y correcta
2.2.- Crea tu argumentación
2.3.- Tu argumentario telefónico. Atención telefónica
2.4.- Satisface al cliente
TEMA 3. COMUNICACIÓN NO VERBAL. EL LENGUAJE CORPORAL. KINÉSICA Y PROXÉMICA
3.1.- Comunicación no verbal
- Kinésica
- Proxémica
3.2.- Distancia conversacional
- Paralingüística
- El entorno
- El rostro, un lenguaje más
3.3.- Enlace comunicación verbal y no verbal
- El observador
- La vestimenta. La influencia de la ropa en los clientes
3.4.-La comunicación escrita
- Coherencia y cohesión en la comunicación escrita
- Cortesía comunicativa
- La práctica de la comunicación no verbal y la comunicación escrita
TEMA 4. TIPOS DE CLIENTES, CARACTERÍSTICAS PARA ATENDERLOS MEJOR
4.1.- Tipos de cliente
- El tipo de cliente según su perfil psicológico
4.2.- Consejos generales para el trato al cliente
4.3.- Tratamiento de clientes difíciles. Estrategias
TEMA 5. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
5.1.- Concepto de queja y reclamación
5.2.- Fases y tipos de canales para la gestión de quejas y reclamaciones
5.3.- Resolución de conflictos. Un argumentario telefónico estratégico
- Comunicación vertical y horizontal
- Los plazos
- Clasificación de las reclamaciones o quejas según su gravedad
5.4.- Pasos, pautas e ideas para atender quejas y reclamaciones
- La negociación
- Técnicas de negociación
TEMA 6. LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
- La experiencia del cliente
- La opinión de una mala experiencia en redes ¿Cuándo sabes que el servicio de atención al cliente no funciona correctamente?
Empresarios y profesionales por cuenta propia o ajena que deseen mejorar sus habilidades de gestión y actualizar conocimientos para lograr el mejor servicio en el trato al cliente del sector turístico, así como personas desempleadas que necesiten optimizar su capacidad profesional y empleabilidad.
OBLIGACIONES DEL ALUMNADO
- Disponer de un equipo informático con acceso a internet. El curso constará de trabajo a través de la plataforma (contenidos, lecturas, ejercicios, vídeos, etc.).
- Conexión a la plataforma del curso en las primeras 48 horas, de no hacerse así deberá informarlo o podría quedar automáticamente excluido/a y se llamaría a personas en lista de espera.
- Para obtener el diploma: Participación en la plataforma de al menos el 80% del tiempo del curso y superación del 80% de las pruebas propuestas y en su caso, superación de la prueba final (si la hubiera).
- Finalizado el curso, y revisadas las condiciones para su obtención, el diploma estará disponible en la plataforma de Prodetur: http://formacion.prodetur.es/index.php?pag=servicios/index
SELECCION ALUMNADO
Para la selección de solicitudes se realizará por riguroso orden de inscripción con el siguiente reparto:
- Un 50% de plazas, tendrán prioridad aquellas realizadas por personas empadronadas en los municipios menores de 5.000 habitantes de la provincia de Sevilla.
- Un 25% de plazas se otorgarán por orden de entrada de solicitudes para personas empadronadas en municipios menores de 10.000 habitantes de la provincia de Sevilla.
- El otro 25%, tendrán preferencia las solicitudes de personas empadronadas en el resto de municipios de la provincia de Sevilla.
(Finalizado plazo de solicitud)