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Programación de la Acción Formativa: 27-HP-ACH
ATENCIÓN AL CLIENTE Y HABILIDADES COMUNICATIVAS"La comunicación como base de la atención al cliente"

Duración

40 horas

Modalidad

PRESENCIAL

Objetivos

Proporcionar a las personas responsables de la atención al cliente herramientas para optimizar la interacción con el cliente y aumentar su fidelización. Optimizar las habilidades comunicativas de trabajadores y trabajadoras de la empresa. Mejorar la relación con el cliente mediante protocolos de comunicación y normas de comportamiento que optimizan la imagen corporativa de la empresa.

Programa

TEMA 1. ESCUCHA ACTIVA, ASERTIVIDAD Y EMPATÍA (8 horas)

1.Cómo mejorar la escucha activa en el entorno laboral.

2.Mandamientos del buen comunicador.

3.Técnicas de comunicación exitosas con el usuario.

4.Principales técnicas de asertividad en la atención al cliente basadas en el Winto Win:

  • Sandwich
  • Rendición simulada.
  • Aceptar argumento y replicar
  • Banco de niebla
  • Disco rayado
  • Aplazar diálogo

5.Empatía emocional y activación de las neuronas espejo.


TEMA 2. EL ÉXITO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE (8 horas)

1.Estrés y expectativas en la atención al cliente.

2.Toma de decisiones y efectos colaterales.

3.Efecto Pigmalión.

4.¿El cliente tiene siempre la razón?

5.Pautas a evitar

6.Cinco reglas de oro en la atención al cliente.


TEMA 3. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS (8 horas)

1.Clases de conflictos y cómo solucionarlos en el entorno laboral.

  • Conflicto de roles
  • Conflicto de valores
  • Conflicto sobre recursos
  • Conflicto por presión
  • Estilo de personalidad
  • Percepciones conflictivas

2.Gestión emocional positiva en el entorno laboral.

  • Pasos para controlar mis emociones
  • Claves para modificar mis creencias y relación limitante con mis compañeros y usuarios.

3.Formar de sintonizar con las personas de mi entorno:

  • Expresiones faciales, movimientos, gestos, respiración, frases repetitivas…

4.¿En qué animal nos convertimos en situación de estrés?

  • León, Tortuga, Camaleón o Águila.
  • La importancia de las relaciones personales bajo estrés y cómo podemos modificar nuestra “carta alta”.


TEMA 4. TIPOS DE CLIENTES Y TRATAMIENTO (8 horas)

1.Tipología de clientes/compañeros:

  • Tímido
  • Dominante
  • Sabelotodo
  • Impaciente
  • Indeciso

2.Qué hacer y no hacer con cada uno de ellos.

Destinatarios/as

Personas empresarias y profesionales por cuenta propia o ajena que deseen mejorar sus habilidades de gestión, actualizar conocimientos, modernizar sistemas y/o afrontar nuevas líneas de negocio, así como personas desempleadas que necesiten optimizar su capacidad profesional y empleabilidad.

Observaciones

OBLIGACIONES DEL ALUMNADO

-       Asistencia al curso desde la primera sesión, de no hacerse así deberá informarlo o podría quedar automáticamente excluido/a y se llamaría a personas en lista de espera.

-       Para obtener el diploma: Asistencia al menos al 80% de las sesiones y superación de la prueba final (si la hubiera).

-       Finalizado el curso, y revisadas las condiciones para su obtención, el Diploma estará disponible en la plataforma de Prodetur: http://formacion.prodetur.es/index.php?pag=servicios/index



Ediciones en plazo

  • Lugar de realización
    Nave 1 del SENPA
    C/Utrera s/n.
    LAS CABEZAS DE SAN JUAN
    Acceder al mapa con la ubicación
  • Fecha de realización
    Del 27/09/21 al 08/10/21
  • Modalidad
    PRESENCIAL
  • Días de mañana
    27/09/2021, 28/09/2021,29/09/2021, 30/09/2021, 1/10/2019, 4/10/2021, 5/10/2021, 6/10/2021, 7/10/2021, 8/10/2021
  • Horario de mañana
    9:00 a 13:15h
  • Ponentes
  • Técnico de Prodetur
    Inmaculada Bascón Alcaide
    Teléfono 954486866 - ibascon@prodetur.es
  • Observaciones:
    OBLIGACIONES DEL ALUMNADO - Asistencia al curso desde la primera sesión, de no hacerse así deberá informarlo o podría quedar automáticamente excluido/a y se llamaría a personas en lista de espera. - Para obtener el diploma: Asistencia al menos al 80% de las sesiones y superación de la prueba final (si la hubiera). - Finalizado el curso, y revisadas las condiciones para su obtención, el Diploma estará disponible en la plataforma de Prodetur: http://formacion.prodetur.es/index.php?pag=servicios/index
Solicitar esta edición

El plazo de solicitud finaliza el 20 de septiembre de 2021.

COMPROMISOS DEL PERSONAL PARTICIPANTE: La asistencia a la Acción Formativa se considerará obligatoria en todas las horas y todos los días. Únicamente, ante situaciones imprevistas que pudieran surgir, se permitirá hasta un 20% de no-asistencia. La no-asistencia superior a este 20% por razones justificadas o injustificadas privará del derecho a la expedición de todo tipo de certificado.


Ediciones con plazo de solicitud finalizado

  • Lugar de realización
    ÁREA DE DESARROLLO SOCIOECONÓMICO (Edificio Sedesa) Aula 2
    C/ Camino del Físico, s/n
    ÉCIJA
    Acceder al mapa con la ubicación
  • Fecha de realización
    Del 21/06/21 al 02/07/21
  • Modalidad
    PRESENCIAL
  • Días de mañana
    21/06/2021, 22/06/2021, 23/06/2021, 24/06/2021, 25/06/2021, 28/06/2021, 29/06/2021, 30/06/2021, 1/07/2021, 2/07/2021
  • Horario de mañana
    9:00 a 13:15h
  • Ponentes
  • Técnico de Prodetur
    Inmaculada Bascón Alcaide
    Teléfono 954486866 - ibascon@prodetur.es
  • Observaciones:
    OBLIGACIONES DEL ALUMNADO - Asistencia al curso desde la primera sesión, de no hacerse así deberá informarlo o podría quedar automáticamente excluido/a y se llamaría a personas en lista de espera. - Para obtener el diploma: Asistencia al menos al 80% de las sesiones y superación de la prueba final (si la hubiera). - Finalizado el curso, y revisadas las condiciones para su obtención, el Diploma estará disponible en la plataforma de Prodetur: http://formacion.prodetur.es/index.php?pag=servicios/index
(Finalizado plazo de solicitud)
  • Lugar de realización
    Hacienda Santa Cruz
    Carretera de la Estación de Ferrocarril, 2.
    LA RINCONADA
    Acceder al mapa con la ubicación
  • Fecha de realización
    Del 05/07/21 al 16/07/21
  • Modalidad
    PRESENCIAL
  • Días de mañana
    5/07/2021, 6/07/2021, 7/07/2021, 8/07/2021, 9/07/2021, 12/07/2021, 13/07/2021, 14/07/2021, 15/07/2021, 16/07/2021
  • Horario de mañana
    9:00 a 13:15h
  • Ponentes
  • Técnico de Prodetur
    Inmaculada Bascón Alcaide
    Teléfono 954486866 - ibascon@prodetur.es
  • Observaciones:
    OBLIGACIONES DEL ALUMNADO - Asistencia al curso desde la primera sesión, de no hacerse así deberá informarlo o podría quedar automáticamente excluido/a y se llamaría a personas en lista de espera. - Para obtener el diploma: Asistencia al menos al 80% de las sesiones y superación de la prueba final (si la hubiera). - Finalizado el curso, y revisadas las condiciones para su obtención, el Diploma estará disponible en la plataforma de Prodetur: http://formacion.prodetur.es/index.php?pag=servicios/index
(Finalizado plazo de solicitud)
  • Lugar de realización
    A DISTANCIA
    VALENCINA DE LA CONCEPCIÓN
  • Fecha de realización
    Del 13/07/21 al 24/07/21
  • Modalidad
    ONLINE CON TUTORÍA
  • Días de tarde
    13/09/2021, 14/09/2021, 15/09/2021, 16/09/2021, 17/09/2021, 20/09/2021, 21/09/2021, 22/09/2021, 23/09/2021, 24/09/2021
  • Horario de tarde
    De 17:00 a 21:15 horas
  • Ponentes
  • Técnico de Prodetur
    Inmaculada Bascón Alcaide
    Teléfono 954486866 - ibascon@prodetur.es
  • Observaciones:
    Es REQUISITO INDISPENSABLE para la correcta realización del curso que el alumnado disponga de un equipo informático con micrófono, Webcam y acceso a internet, así como conveniente que disponga de una cámara de video/foto o teléfono móvil. OBLIGACIONES DEL ALUMNADO - Asistencia al curso desde la primera sesión, de no hacerse así deberá informarlo o podría quedar automáticamente excluido/a y se llamaría a personas en lista de espera. - Para obtener el diploma: Asistencia al menos al 80% de las sesiones y superación de la prueba final (si la hubiera). - Finalizado el curso, y revisadas las condiciones para su obtención, el Diploma estará disponible en la plataforma de Prodetur: http://formacion.prodetur.es/index.php?pag=servicios/index
(Finalizado plazo de solicitud)