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Programación de la Acción Formativa: 4-HP-ATC-OL
ATENCIÓN AL CLIENTE Y HABILIDADES COMUNICATIVAS"Atención al cliente ¿Dígame?"

Duración

32 horas

Objetivos

Proporcionar herramientas para optimizar la interacción con la clientela y aumentar su fidelización. Optimizar las habilidades comunicativas de quienes trabajan en la empresa. Mejorar la relación con la clientela mediante protocolos de comunicación y normas de comportamiento que optimizan la imagen corporativa de la empresa


Programa

MÓDULO 1. ¿QUÉ ENTENDEMOS POR CALIDAD EN EL SERVICIO?

·        Características de un servicio de calidad, ¿de qué depende?

·        La calidad en el servicio y la fidelización: El valor añadido

·        La importancia de la coherencia entre lo que se vende y lo que se ofrece

·        Actores que participan en el proceso de atención al cliente


MÓDULO 2. EL PROFESIONAL: ACTOR PRINCIPAL EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

·        Características de un/a buen profesional: ¿Sólo conocimientos?

·        ¿Softskills vs Hardskills?

·        Las habilidades personales y la actitud, claves para el éxito

·        La importancia de la comunicación eficaz en la venta


MÓDULO 3. LAS HABILIDADES COMUNICATICAS: CLAVES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

·        ¿Qué entendemos por habilidades comunicativas?

·        Elementos que influyen en la comunicación eficaz

·        DAFO en la comunicación: Analizar nuestras fortalezas y amenazas

·        Tipologías de la comunicación: Comunicación Intrapersonal y Comunicación Interpersonal


MÓDULO 4. COMUNICACIÓN INTRAPERSONAL: ¿QUÉ HISTORIA NOS CONTAMOS?

·        El/la profesional y las circunstancias externas ¿Cómo influyen en el trabajo?

·        PNL aplicada a la relación con la clientela: La importancia de las creencias

·        La venta es una transferencia de emociones

·        Herramientas de Inteligencia Emocional para mejorar la comunicación con el cliente


MÓDULO 5. COMUNICACIÓN INTERPERSONAL: ¿CÓMO NOS COMUNICAMOS CON LA CLIENTELA?

·        Bloqueos en la comunicación: Miedos racionales y miedos irracionales

·        Herramientas de Coaching para vencer el miedo al comunicarnos

·        Coherencia en el mensaje: Lenguaje verbal y lenguaje no verbal

·        Nuestros grandes aliados en la Comunicación: Escucha Activa, Empatía y Asertividad


MÓDULO 6. NUESTRA CLIENTELA: PROTAGONISTA

·        ¿Qué determina que un/a cliente entienda que un producto o servicio sea de calidad?

·        Conocer a nuestra clientela: Expectativas y Necesidades

·        Motivaciones de la clientela ¿Por qué nos compran?

·        Las objeciones de la clientela: ¿Por qué nos dicen que no?

·        Tipología de clientelas y sus conductas


MÓDULO 7. QUEJAS Y RECLAMACIONES DE LA CLIENTELA: ¿UN CONFLICTO?

·        Los conflictos como principales enemigos en la atención al cliente

·        Causas de los conflictos

·        ¿Cómo gestionar un conflicto? Los tres escenarios

·        Protocolo de actuación


MÓDULO 8. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA: ¿DÍGAME?

·        Definición de valores y claridad en el mensaje a transmitir

·        La voz es la imagen de la empresa

·        ¿El lenguaje no verbal afecta en la atención telefónica?

·        Fases del proceso de atención telefónica

·        La importancia de la bienvenida y la despedida

Destinatarios/as

Principalmente destinado para personas empresarias, emprendedoras y profesionales que deseen mejorar sus habilidades de gestión, actualizar conocimientos, afrontar nuevas líneas de negocio, así como para personas en situación de desempleo que necesiten optimizar y/o mejorar sus capacidades profesionales y su empleabilidad.

Observaciones

Criterios de selección:

Para la selección de solicitudes se realizará por riguroso orden de inscripción con el siguiente reparto:

  • Un 50% de plazas, tendrán prioridad aquellas realizadas por personas empadronadas en los municipios menores de 5.000 habitantes de la provincia de Sevilla.
  • Un 25% de plazas se otorgarán por orden de entrada de solicitudes para personas empadronadas en municipios menores de 10.000 habitantes de la provincia de Sevilla.
  • El otro 25%, tendrán preferencia las solicitudes de personas empadronadas en el resto de municipios de la provincia de Sevilla.

Para la comprobación de estos extremos, Prodetur podrá solicitar el correspondiente certificado de empadronamiento.


OBLIGACIONES DEL ALUMNADO

·        Disponer de un equipo informático con micrófono, cámara y acceso a internet. El curso constará de sesiones en directo (los días que figuran en el calendario) y trabajo a través de la plataforma (contenidos, lecturas, ejercicios, vídeos, etc.).

·        Conexión a la plataforma del curso en las primeras 48 horas, de no hacerse así podría quedar automáticamente excluido/a y se llamaría a personas en lista de espera

·        Para obtener el diploma: Asistencia al menos al 80% de las videoconferencias o sesiones en directo previstas, participación en la plataforma de al menos el 80% del tiempo del curso y superación del 80% de las pruebas propuestas en su caso, por el equipo docente (actividades, ejercicios, visionado de vídeos, participación en foros) y superación de la prueba final (si la hubiera).



Ediciones en plazo

  • Fecha de realización
    Del 14/12/20 al 30/12/20
  • Modalidad
    A DISTANCIA CON APROVECHAMIENTO
  • Días de mañana
    17/12/2020 y 21/12/2020
  • Horario de mañana
    9:30 a 11:00
  • Ponentes
  • Técnico de Prodetur
    CARMEN PASTOR LORO
    Teléfono 954486824 - carmenpastor@prodetur.es
  • Observaciones:
    Es requisito indispensable para la correcta realización del curso disponer de equipo informático con micrófono, cámara y acceso a internet. El curso consistirá en trabajo a través de la plataforma (contenidos, lecturas, ejercicios, vídeos, foros, etc.) y de dos sesiones en directo (los días que figuran en el calendario). El equipo tutorial realizará seguimiento de los avances y participación de cada participante. Se realizará un test final para valorar la de adquisición de conocimientos.
Solicitar esta edición

El plazo de solicitud finaliza el 07 de diciembre de 2020.

  • Fecha de realización
    Del 14/12/20 al 30/12/20
  • Modalidad
    A DISTANCIA CON APROVECHAMIENTO
  • Días de tarde
    17/12/2020 y 21/12/2020
  • Horario de tarde
    16:30-18:00
  • Ponentes
  • Técnico de Prodetur
    CARMEN PASTOR LORO
    Teléfono 954486824 - carmenpastor@prodetur.es
  • Observaciones:
    Es requisito indispensable para la correcta realización del curso disponer de equipo informático con micrófono, cámara y acceso a internet. El curso consistirá en trabajo a través de la plataforma (contenidos, lecturas, ejercicios, vídeos, foros, etc.) y de dos sesiones en directo (los días que figuran en el calendario). El equipo tutorial realizará seguimiento de los avances y participación de cada participante. Se realizará un test final para valorar la de adquisición de conocimientos.
Solicitar esta edición

El plazo de solicitud finaliza el 07 de diciembre de 2020.

  • Fecha de realización
    Del 16/12/20 al 30/12/20
  • Modalidad
    A DISTANCIA CON APROVECHAMIENTO
  • Días de mañana
    17/12/2020 y 21/12/2020
  • Horario de mañana
    12:00 a 13:30
  • Ponentes
  • Técnico de Prodetur
    CARMEN PASTOR LORO
    Teléfono 954486824 - carmenpastor@prodetur.es
  • Observaciones:
    Es requisito indispensable para la correcta realización del curso disponer de equipo informático con micrófono, cámara y acceso a internet. El curso consistirá en trabajo a través de la plataforma (contenidos, lecturas, ejercicios, vídeos, foros, etc.) y de dos sesiones en directo (los días que figuran en el calendario). El equipo tutorial realizará seguimiento de los avances y participación de cada participante. Se realizará un test final para valorar la de adquisición de conocimientos.
Solicitar esta edición

El plazo de solicitud finaliza el 09 de diciembre de 2020.